«Холодные» телефонные звонки на сегодняшний день — один из самый дешевых и достаточно эффективных способов привлечения клиентов. Правильно организованный процесс обзвона клиентов позволяет превратить его в постоянный источник дохода. Какие действия должен предпринять руководитель отдела продаж для улучшения организации процесса телефонных звонков, смотрите в пособии для руководителя ниже.

  • Пособие для руководителя.
Действия Разъяснения
Определите целевую аудиторию и создайте базу контактов. §  Перед обзвоном потенциальных клиентов, нужно определить свою целевую аудиторию и на ее основе создать базу контактов, по которой будут работать менеджеры.

§  Базу можно создать путем сбора информации на разных мероприятиях, через интернет, через социальные сети или просто купить уже готовую базу у специалистов. Но не забывайте, что базу необходимо постоянно обновлять!

Составьте сценарий для диалога с клиентом. §  Делайте акцент на уникальных особенностях товара. Очень хорошо в данном случае работает оригинальность текста и манеры ведения диалога.

§  Проводите анализ эффективных приемов и устраняйте неэффективные.

Например, чтобы избежать диалога с секретарем, применяйте технику «присоединение» — гораздо проще договориться с человеком, когда он чувствует, что по ту сторону разделяют его сомнения и некоторое недоверие.

Схемы должны постоянно меняться и дорабатываться.

Научите менеджеров соблюдать этапы телефонного звонка, выходить на ЛПР и придерживаться принципов, холодного обзвона. §  Для того чтобы держать инициативу в своих руках, необходим план разговора, который надо заранее подготовить и выучить. Он состоит из:

ü  Вступления.

–        поприветствуйте собеседника;

–        назовите свое имя и компанию;

–        уточните наличие свободного времени.

ü  Установления контакта (ссылаемся на источник).

–        сошлитесь на рекомендацию;

–        используйте информацию, полученную в ходе поиска клиента.

ü  Привлечения интереса.

–        сообщите, что будет обсуждаться на встрече, и какая будет выгода для клиента.

ü  Договоренности на встречу.

–        сообщите, сколько времени Вам понадобится.

–        предложите альтернативный вариант по времени и месту для встречи.

ü  Подтверждения.

–        резюмируйте разговор: повторите время и место встречи;

–        поблагодарите клиента за проявленный интерес;

–        попрощайтесь.

§  Выход на ЛПР в b2b-продажах – это часть эффективного звонка. Среднестатистический менеджер прекращает попытки наладить диалог с руководящим лицом уже на второй попытке. Это невероятно мало, ведь для эффективности генерации лида необходимо около 7-13 контактов. Лишь когда менеджера соединят с нужным лицом, то можно начать работать по скрипту.

§  Обучайте сотрудников инструментам и методам эффективной работы. Менеджер должен быть компетентен и понимать для чего и кому он звонит. Чем больше звонков, тем шире вход в воронку продаж и тем выше возможность осуществления сделок.

ü  Вот 8 принципов холодного обзвона, которые принесут результаты:

–        Звонков должно быть много. Как минимум цифры должны соответствовать стандартам отрасли или превышать их.

–        Звонки должны быть равномерно распределены в течение всего выделенного времени, а не в последние несколько часов работы, иначе это скажется на качестве диалога.

–        Создайте график прозвона (например, 60 минут звонки и 15 минут отдых).

–        Подготовьте сценарий под определенную цель звонка.

–        Учите сразу определять платежеспособность потенциального клиента.

–        Укажите сотрудникам на необходимость узнавать причину отказа.

–        Дайте понять Вашим сотрудникам, что отказы неизбежны и это не должно их останавливать.

ü  Для звонка должен быть хороший повод. Например: «У Вас вчера была презентация новой услуги, позвольте поздравить Вас».

ü  Давить на клиента нельзя. Важно понять его настроение и готовность вести диалог. Только так можно прощупать потребности клиента.

ü  Менеджер должен понимать разницу между категоричным «нет» и обычным возражением. Если в случае с отказом смысла работать нет, то возражение подразумевает грамотную работу со стороны менеджера.

Автоматизируйте холодный обзвон. На рынке сейчас существует множество сервисов, которые помогают контролировать и оптимизировать процесс продаж. При холодных обзвонах хорошо помогают технологические программы и приложения, но здесь важно верно настроить инфраструктуру.

§  Интеграция IP-телефонии с CRM-системой. Сразу после осуществления холодного звонка данные автоматически попадают в CRM-систему. Данная система позволяет осуществлять большой объем прозвонов, собирать статистические данные по ним, создавать список автодозвона, а также осуществлять запись диалогов менеджеров.

§  Реверсивный набор. При осуществлении холодных обзвонов применяется автодозвон по потенциальным клиентам, которые не ответили или до которых не смогли дозвониться.

§  Замена исходящих номеров при холодном обзвоне. Для этого есть 2 причины:

ü  техническая – менеджеры не работают с длинных мобильных номеров;

ü  психологическая – если клиент не берет трубку, то стоит попытаться осуществить звонок с другого номера, возможно, он не хочет вести диалог, потому как с этого номера ему уже не раз звонили.

§  Автоматическая загрузка базы в CRM (СБИС, 2 GIS, СПАРК). Составление списка лидов и внесение каждого из них в специальную базу занимает большое количество времени, которое можно использовать для дополнительных холодных звонков. Например, менеджер тратит на работу с базой по 1 часу в день. В месяц цифра составит 20 часов. Выгодно оптимизировать наполнение базы и не отдавать это поручение сотрудникам. Звонки от телефонного робота нередко воспринимаются более лояльно потенциальными клиентами, нежели беседа с живым оператором.

Контролируйте работу менеджеров. §  Часто руководители не считают необходимым контролировать процесс работы менеджеров – им достаточно видеть результат. Но в зависимости от ситуации контролировать нужно и то, и другое потому что:

ü  контроль результата работы – это дополнительная система мотивации менеджеров;

ü  контроль процесса работы позволяет выявить причины: может быть сотрудник плохо мотивирован, чего-то не знает и ему необходимо обучение.

Важно! Когда Вы вводите или улучшаете систему обзвона новых клиентов, всегда держите в голове цель, к которой Вы должны прийти — увеличение продаж. Зачастую ее можно потерять в гонке за показателями: количество холодных звонков в день не прямо пропорционально успешности продаж.

§  Когда про конечную цель забывают, продавец звонит потенциальному клиенту для галочки. Прежде чем найти потенциального клиента, необходимо обзвонить большое количество людей. Отсюда и появляются промежуточные результаты, достижение которых ведет к росту продаж. Средний показатель эффективности разговора с клиентом находится на уровне 1%, то есть, чтобы сделать 1 продажу, нужно обзвонить 100 клиентов. Крайне редко продажа случается после первого звонка, обычно для этого нужно как минимум 5 звонков. В данном виде работы нормой считается 20-30 звонков на одного клиента.

§  Ведите систематизацию количественных результатов для b2b-компаний по следующим показателям:

ü  объем фирм, которые готовы к продолжению разговора;

ü  объем фирм, которые получили информацию-стандарт;

ü  объем отправленных коммерческих предложений;

ü  объем договоренностей о предстоящих встречах;

ü  объем диалогов, продолжение которых отложено на неопределенный срок;

ü  объем состоявшихся сделок.

Ошибка многих руководителей отделов продаж состоит в том, что они ведут просто учет звонков, не учитывая данные показатели. Просто прозвон клиентов не даст результата, важно вызвать заинтересованность, чтобы в дальнейшем продолжить работу с компанией.

Добавить комментарий