Для следования новым трендам требуется здоровая организационная система, способность смотреть на компанию и продукт с позиции клиента и его потребностей, но сначала о подходах и методах, которые явно устарели.

  • Устаревшие приемы в продажах.

Использование этих приемов раздражает клиентов и никак не способствует развитию продаж.

Использование дежурных фраз. §  До сих пор во многих торговых точках встречается эта шаблонная вариация «Здравствуйте, Вам чем-нибудь помочь?» Сразу мысленно для себя опускаешь планку заведения. Не обязательно стремиться к излишне креативным приветствиям и подходам, но и штампам тоже не место. Даже простое человеческое приветствие звучит гораздо естественнее.

§  Оптимальный ход — отказ от шаблонов в пользу перехода на более естественные, бытовые фразы. Сейчас покупатели ценят естественность, желание искренне понять их потребность и проявление уважения.

Работа жестко по скрипту. §  Скрипт или сценарий звонка часто оказывается очень полезным. Также хорошо срабатывают речевые заготовки. Но их всегда нужно очеловечивать, пусть даже в ущерб грамотности и литературности. Люди не хотят разговаривать с роботами, их раздражает слишком техничный, «голый» скрипт.

§  Даже если продавец придерживается сценария звонка, со стороны это должно выглядеть как естественный разговор. Поэтому со скриптами нужно работать более осознанно.

Например: Сравните, что выглядит естественнее?

– Вас приветствует консультант МММ. Мы рады предложить Вам.

– Здравствуйте, это Яна, консультант по финансовой грамотности. У нас в январе новый курс. Подскажите, для Вас сейчас актуальна тема?

Манипуляторные техники. §  Почему то принято считать, что знаменитая техника «выбор без выбора» у покупателя не оставляет выбора, программирует его на то, что априори он согласится на подписание контракта, покупку, встречу, примерку. Но, большинство покупателей знают об этом приеме! Потому что сами когда-то были на тренинге или распознают интуитивно. Он легко считывается, а при грубом применении «в лоб» – будет иметь обратный эффект. Эффективная продажа сейчас – это конструктивный диалог и внимание к клиенту.
Искусственно ограниченный срок действия предложения. §  Предложение с ограниченным сроком – это проверенный десятилетиями маркетинговый ход. Но сами же торгующие компании его обесценили за счет того, что продают после обозначенного окончания срока акции по заявленной цене. Или, имея на складе сотни коробок с запасом товара, трубят об оставшейся последней партии, а потом предлагают этому же покупателю в довесок взять еще.

Ограничение по срокам, объему либо какому-то другому признаку всегда хорошо срабатывает. Но важно давать ему некую обоснованность, формулировать для клиента ценность предложения. По какому поводу акция, для какой категории клиентов. И если изначально Вы указывали, что ее срок действия ограничен, то важно неукоснительно следовать этому условию.

Успех в продажах – задача только продавцов. §  Если компания не подготавливает смежные подразделения, не ведет работу по повышению эффективности сервисного обслуживания и других сторон сферы работы с клиентами, то одному отделу продаж сложно справиться с этим процессом.

 

  • Тренды продаж и маркетинга 2020.

Для повышения эффективности продаж сегодня важно уделять внимание различным составляющим процесса. Часто эти составляющие взаимосвязаны с маркетингом, сервисом, работой с новыми продуктами другими бизнес-процессами компании. Ниже покажем, что значит продавать по-современному, продавать на результат, и рассмотрим актуальные тренды.

Активное вовлечение покупателя на всех стадиях взаимодействия с продавцом. §  Хорошо налаженный контакт покупателя с продуктом, в среднем, в 3-4 раза увеличивает шансы покупки. Главное, чтобы контакт с продуктом или компанией был максимально продолжительным. Параллельно очень удобно получить обратную связь по продукту, обработать возражения.

§  В зависимости от типа продукта и наличия непосредственного контакта с потребителем опытные продавцы стараются его максимально вовлечь.

ü  Если покупатель близко (торговые залы, бутики и пр.) — ему дают в руки образцы, каталоги, быстрее ведут к тому, чтобы примерить коллекцию. В хороших магазинах идут навстречу покупателям и сами предлагают их сфотографировать во время примерки. Ведь не всегда есть возможности для селфи.

ü  Если покупатель далеко – предлагают ему пройти по ссылке, посмотреть 3D-каталог, воспользоваться виртуальной примерочной или конструктором, заполнить анкету.

Экспертные продажи. §  Это и тренд, и подход, и технология. Раньше считалось, что этот подход актуальнее только для технологически сложных продуктов. Но сейчас его применение оправдывает себя практически во всех сферах.

§  Экспертность компании или конкретного продавца – это гарантия для потребителя. За это готовы платить дороже. Настоящий эксперт продает решение, результат, а не товар. Он может изменить запрос покупателя. При экспертном подходе доверие и долгосрочные отношения ценятся выше возможности получения краткосрочной выгоды.

Экологичные продажи. Экологичные продажи – это отдельная философия, полноценная методика продаж. Но одновременно этот подход — тренд.

§  Главные составляющие экологичных продаж:

ü  обеим сторонам комфортно общаться;

ü  нет давления ни от какой из сторон;

ü  экспертная позиция продавца;

ü  присоединение к естественному процессу созревания клиента.

§  Результат первых этапов взаимодействия с потенциальным покупателем в экологичных продажах – это не совершение сделки, а получение правдивой информации от клиента о его потребностях и оценке вероятности покупки.

Честное сравнение. §  Современный покупатель становится более избирательным, требовательным. Часто до непосредственного обращения в компанию он уже получал информацию о ней из нескольких источников, например, СМИ, соцсетей, с сайтов-отзовиков. Соответственно, имеет в голове некую матрицу сравнения преимуществ товара, самой компании и предложений конкурентов.

§  Опытный продавец сегодня помогает потребителю провести сравнение по основным параметрам. Подскажет не только сильные стороны, но и недостатки своей продукции. Это очень разумно, поскольку так он продолжает курировать процесс общения и может вставить нужные доводы тогда, когда это оптимально, вовремя снизить важность недостатков.

Например: У некоторых компаний-производителей промышленного оборудования продавцы, экономя время клиента, заранее составляют сравнительную таблицу нескольких моделей оборудования (своей и конкурентов). В ней честно сопоставлены все основные составляющие. А на подготовку такой же таблицы у клиента ушло бы несколько часов, а то и дней, если бы он обзванивал специалистов из разных компаний.

Отстройка от конкурентов на контрасте. §  Сейчас без четкой отстройки никуда. Компании все четче и смелее стали заявлять о своих уникальных преимуществах, а опытные продавцы выстраивать свои отличия на простых и понятных свойствах:

ü  Конкретные преимущества: «У нас гарантийный срок 3 года», «У нас бесплатная доставка при любой сумме покупки».

ü  Сервис: «С нами Вам не надо будет беспокоиться о сборке / компоновке / обслуживании».

ü  Специализация: «Больше 20 готовых решений для бухгалтеров», «20 лет работаем именно с малым бизнесом», «Предложения для молодых мам».

ü  Комфорт и скорость: «У нас минимум документов для заключения договора», «Замеры и оформление займут не больше 10 минут».

§  Продавцы озвучивают главные отличия при работе с их компанией вначале общения с покупателем. Лучше всего запоминается первое и последнее. Это правильно, больше информации доносится до потребителя лицом к лицу, поскольку маркетинговые материалы потребитель может и не увидеть.

Работа с потребительским опытом. §  Потребительский опыт формируется в течение всего периода взаимодействия — от получения информации о товаре/услуге и поставщике до прекращения использования соответствующего товара/услуги. Это больше, чем сервис. Это когда производитель/продавец сам продумывает цикл жизни товара. В рамках этого направления тщательно прорабатывают качество взаимодействия с компанией и товаром на всех стадиях:

ü  до покупки;

ü  во время покупки;

ü  во время пользования;

ü  после покупки.

Например: Разработка упаковки с возможностью многократного закрытия, удобной функцией утилизации.

Разнообразие тактик в отношении спутника ЛПР (лица принимающего решение). §  Известны 2 главные тактики, в ситуациях, когда покупатель пришел в торговую точку со спутником (супругом, подругой, ребенком и пр.). В зависимости от степени влияния посетителя на продажу, его настроя, применяют следующие стратегии:

ü  нейтрализация – «увести» подальше. Для детей создают зоны для игры и рисования, для мужчин – уголок с плазмой и журналами;

ü  вовлечение – привлечение спутника к выбору, учет его мнения, параллельная обработка возражений ЛПР и ЛВПР (лица, влияющего на принимающего решение).

§  Сегодня продавцы используют более смелые тактики, к примеру, давление за счет интересов третьей стороны. У спутника выявляют потребности, и если он оказывает существенное влияние на выбор покупателя, то в предложении делают акцент на его мотивах.

Например:

– Как и хотела Ваша супруга, в отеле есть SPA.

– Здесь полная инфраструктура для детей, видите, как Вашей дочке нравится.

Использование качественного и разнообразного контента. §  Это касается и информации о продукции компании, например, на сайте и в каталоге, а также статей, видео, постов. За прошедшие пару лет общий уровень контента коммерческих компаний существенно повысился. Сейчас уже стали нормой качественные изображения, действительно интересные для аудитории материалы, приемы интерактива.
Персонализация. Про персонализацию в последние 10 лет говорят очень много в продажах, сервисе, маркетинге. Это не свежий тренд, но здесь надо акцентировать внимание на соблюдении конфиденциальности и возможности помочь потребителю решить его индивидуальную проблему.

§  Выражается персонализация и в способах продвижения и продаж, и в поименном обращении к потребителю, и в создании специальных предложений.

§  Фишка этого года – компании, исходя из знаний предпочтений клиента, делают ему неожиданные, но полезные сюрпризы.

Продажи со смартфонов. §  По данным PayPal и Data Insight, около 50% жителей крупных и средних городов совершают покупки с помощью смартфона. Вместе с тем, конверсия в онлайн-продажах со смартфонов сильно отстает от аналогичных показателей на стационарных компьютерах. Разумеется, интернет-магазины давно подстроились, но во многих других видах бизнеса пока не все так отработано.
Использование дополненной реальности. §  Практически для каждого вида бизнеса можно адаптировать возможности виртуальной примерки, выбора цвета. Чем больше возможностей для демонстрации, для того, чтобы потребитель, хоть и виртуально, но соприкоснулся с продуктом, тем больше шанс заинтересовать и удержать его.
Омниканальность. §  Со многими потребителями одновременно ведется взаимодействие по нескольким каналам. Важна не просто доступность компании на разных площадках, в разных мессенджерах, оперативность реагирования, но и актуализация и синхронизация информации сразу по всем используемым каналам.
Вовлечение в продажи других подразделений. §  Речь не о том, чтобы нагружать их дополнительными обязанностями, а в первую очередь о том, чтобы снабдить их дополнительными инструментами, прокачать коммуникативные, сервисные навыки. Особенно важно проработать сценарии реагирования в типовых ситуациях.
Более узкое нишевание. §  Компании выбирают более узкие сегменты, стреляют прицельнее. Это оправдано, поскольку конкуренция становится жестче, и все сложнее донести универсальные конкурентные преимущества до абстрактного клиента.
Оплата за результат. §  В некоторых видах бизнеса, например, в услугах по продвижению или сопровождению сделок, переходят на модель оплаты за результат. То есть, если клиента по обоснованным причинам результат не устроит, он может не платить, или оплатить заранее оговоренный минимум. Конечно, это рискованная схема, но зато помогает завоевать доверие и самим перестроить подходы к работе.
Создание продукта под клиента. §  Это подход на стыке продаж, маркетинга и сервиса. Небольшие, гибкие компании или компании, ориентированные на инновационность, сначала получают запрос от клиента, и потом уже создают решение под него. Даже если сейчас компания не готова к этой реализации, то оперативно подстраивает бизнес-процессы, ищет ресурсы.

Добавить комментарий